“一号响应”倾听市民心声“十分满意”解决群众问题

2021年,是热线工作稳步前行之年。市“市长热线”受理中心在各有关方面的大力支持下,紧紧围绕市委、市政府的中心工作,按照“人民热线为人民”的服务宗旨,以市长热线为平台,不断健全办理机制、理顺办理流程、创新工作方式、完成了全市21条非紧急类政务热线的整合归并任务,实现了“多线整合”和“一号对外”,让政务热线提供的服务更加集中、多元,降低了群众获取服务的成本,提高了热线服务的便捷性,政务服务响应的及时性和有效性,打造便民高效的政务服务“总客服”。

2021年反映的热点、难点问题

全年,热线电话受理中心呼入接通率100%,呼出接通率68.31%。热线系统平台数据显示,全年受理热点问题排名第一的是城市管理类,共受理8468件;其次是文教卫生类,共受理4898件;道路交通类、供暖类、城市规划建设类紧随其后,分别受理4628、3080、2982件。

(一)热点问题

1.城市管理类问题

全年的城市管理类问题尤为突出,主要反映市区内噪音扰民、占道经营、私搭乱建、机动车辆乱停乱放等现象严重。自我市持续开展机动车、非机动车乱停乱放整治活动以来,城市面貌得到明显改善,但同时也反映出执法人员执法过程中存在执法不严谨、个别执法人员态度差的问题。

2.文教卫生类问题

文教卫生类问题的受理量成倍增长,主要集中在疫情形势严峻的两个时期:年初1-2月份,正值春运期间,人员流动加大了疫情传播的风险,疫情防控相关政策的咨询量随之激增;10月份甘肃省内多地突发新冠肺炎疫情,我市采取了一系列具体防控措施,较多市民咨询相关措施公告的真实性及合理性。涉疫问题因存在不确定性及变化性,希望有关部门及时通过官方渠道公布,同时将最新信息同步至12345热线,第一时间为市民答疑解惑。

3.道路交通类问题

道路交通类问题长期存在,主要反映公交车不按时发车、发车间隔时间长、到站不停车、司机服务态度差。出租车为快速到达目的地,不遵守交通规则,闯红灯、飙车、抢道别车现象较为普遍,尤其是晚上,个别司机不打表乱收费、拒载、绕路等问题频繁发生。公交车、出租车司机的职业素养和服务意识需进一步提升。

4.供热类问题

今年全市供热运行总体平稳,供热整体情况良好。但仍存在个别问题,供暖初期,市区部分老旧小区因压力不足、循环不畅等原因,导致暖气无温度;供暖趋于稳定后,大部分小区暖气温度正常,但受寒冷天气影响,个别小区依旧存在暖气不热的情况。如:河西堡镇永电家园因暖气管道老化,供暖期经常出现爆管,影响住户正常用热。

5.城市规划建设类问题

城市规划建设类问题主要集中在棚户区改造方面,集中反映棚改小区棚改后房屋漏水、暖气不热、楼宇门未安装等问题;有个别小区棚改后自来水管道保温措施不到位,冬季自来水管冻住影响正常供水。

(二)难点问题

1.市区丽景西苑后的废品收购站晚上焚烧垃圾,气味呛人,污染空气。此问题已多次转派相关部门处理,经12345热线回访市民,无改善,相同问题仍反复投诉。希望有关部门采取有效措施,为市民营造良好的生活环境。

2.金川路大市场、6号区道路两边占道经营现象严重,多次反映仍不能从根本上解决占道经营问题。经了解,部分流动商贩利用城管执法人员下班时间,摆摊设点,导致无法及时查处。

3.部分居民小区内乱停车现象严重。如:市区恒昌豪庭、恒昌华府小区私家车乱停放,占用消防通道,造成小区内道路交通堵塞。物业公司虽已对乱停车业主多次劝导,仍不能从根本上解决乱停车问题。

4.上下学期间,市区各学校门口道路机动车乱停放,学校周边路段交通堵塞。此问题长期反映,但一直未得到有效解决。

5.河西堡镇永电家园小区住户反映该小区经常性停水。经了解,该小区原物业公司撤离小区时拖欠了近67万元水费,新入驻物业公司无力承担巨额欠缴水费,只能通过预收水费的方式解决;且因该小区供水管道老化,经常性出现爆管。此问题涉及民生,仍需商定合理的解决方案,彻底解决该小区经常停水问题。

以上问题全年都有反映,但解决效果不理想,需进一步协调

办理。

2021年热线工作情况

今年,热线受理中心取得了优异成绩。2021年4月,热线受理中心荣获金昌“巾帼建功先进集体”称号。9月,在2021年(第三届)全国政务热线高峰论坛暨政务热线服务质量评估报告发布会上获评“服务群众优秀单位”。12月,热线典型经验列入金昌市2021年深化“放管服”改革优化营商环境提质提标“十大亮点”之一。  

(一)以整合热线资源为基础,实现群众诉求“一号响应”。热线受理中心根据省市相关要求,制定印发了《金昌市12345政务服务便民热线整合优化工作实施方案》,完成全市21条非紧急类政务热线的整合归并任务,实现了“多线整合”和“一号对外”,让政务热线提供的服务更加集中、多元,降低了群众获取服务的成本,提高了热线服务的便捷性,政务服务响应的及时性和有效性,打造便民高效的政务服务“总客服”,形成“统一模式、统一标准、协调联动”的热线服务体系。

(二)以大数据时代为契机,持续推动热线服务质量进一步提升。热线受理中心对群众诉求日汇总、周通报、月分析,运用以诉求量分析、类别分析、地域分析等为主要内容的12345大数据分析平台,实现全市热线受理数据的统一汇总和初步分析运用,2021年以来,运用12345平台大数据分析,对反映永昌县宝和苑、文昌苑、骊靬国际、西湖水岸等小区1000多户群众多年无法办理不动产证的问题进行了重点督办;8月份督办后,9-11月份12345热线反映同类问题类比下降93.2%。

10月份,甘肃省多地出现新冠核酸检测阳性病例后,在12345热线增设心理咨询、防疫服务、复工复产等热线咨询服务,实时监测疫情关联数据,及时收集反馈有关防疫物资调配、各阶段防控措施等各方面信息,准确回应群众关切,做好咨询解释工作,接到各类涉疫诉求近4000件、报送疫情防控专报4份,有效的提升了承担重大任务、应对突发事件、防范化解风险的能力。

(三)以提高群众满意率为追求,实现办理结果“十分满意”。2021年,市政府主要领导多次对12345热线工作作出批示,要求热线工作要在提高群众满意度上下功夫,及时回应群众关切。围绕部门单位办结率、重办率、企业和市民满意率等指标,制定了《金昌市12345政务服务便民热线运行管理办法(试行)》,建立12345热线质检、回访考评机制,定期对热线受理工作及各级承办单位办理情况进行考核,形成接诉办理、督办、反馈、评价的闭环运行,做到“事事有回音、件件有落实、效果有反馈”;督促各级热线承办部门履职尽责,将群众反映问题办理工作提上位、抓上手,对群众诉求认真阅研、对群众每一项建议热情关注、对群众每一个合理诉求真诚解决,逐步推动形成做好群众反映问题办理工作合力。截至目前,共进行现场督办、电话交办800余次,对办理迟缓、群众满意度不高的60多个办件进行了通报,并责成有关单位及时整改,解决群众反映强烈的市区停车场乱收费、欠薪难讨、居民供暖、老旧小区改造、社保补贴等问题5300多件。群众满意率从5月份的84%增长到12月份的96%。

(四)以获得群众认可为动力,继续加强热线工作人员自身建设。“打铁还需自身硬”,热线团队坚持以文化建设为引领,以规章制度为准绳,不断强化内部管理,坚持内部学习与培训,全年共开展内部学习培训30余次,系统学习了习近平新时代中国特色社会主义思想、党的十九大和十九届二中、三中、四中、五中、六中全会精神,以及习近平总书记对甘肃重要讲话和指示精神,进一步提高热线工作人员政治站位。组织全体职工参加2021年政务热线大讲堂直播培训12场,加深了工作人员对当前政务热线发展形势的认识,以及热线未来转型、数据治理、政务热线如何服务数字政府方面的知识。在永昌县县长热线停用后,举办永昌县12345政务服务便民热线业务工作培训班1期,培训业务骨干50多人,实现了业务无缝对接。在加强学习教育的同时,热线受理中心也注重内部文化建设,结合2021年热线成立10周年,开展了“感恩十年·砥砺前行”骑行活动、“学党史·明纪律”知识竞赛等活动;热线全体职工积极参与市妇联组织的各类主题活动,拍摄“巾帼大学习·听她们讲党史”短视频以及“12·4”国家宪法日线上宪法诵读短视频2部,报送典型材料2篇。通过多种形式的活动密切工作人员的关系,进一步增强了工作向心力和凝聚力,使热线人工作积极性和团队整体优势充分发挥,展现了热线人员风采。

(五)从群众中来,到群众中去,切实为民办实事。“优化提升市长热线服务效能”列入金昌市“我为群众办实事”41项重点项目,我们坚持把党史学习教育同总结经验、观照现实、推动工作结合起来,把网上群众工作作为升华初心、践行使命的重要抓手,倾力解决群众的“急难愁盼”问题,报送简报4期,典型材料3份;将文明城市创建与热线工作紧密结合,“金昌市12345”微信公众号转发和发布文明城市创建相关政策宣传20余次;聚焦文明城市创建过程中群众相关“急难”问题,协调解决城市基础设施建设、蜘蛛网整治、环境卫生整治等难点问题67个,助力文明城市创建工作。

热线工作开展中存在的问题

2021年网络、微信、电话受理渠道畅通,受理量持续增长,群众满意度不断提高,但是,运行中仍然存在一些不容忽视的问题。

(一)热线服务质量存在差距。虽已完成了政务热线的整合归并工作任务,但在运行过程中,12345热线与其他政府部门之间、各承办单位之间的协同联动不够,没有形成工作合力,涉及个别部门职能交叉的问题仍存在互相推诿。12345热线对于核心业务、特色服务方面未能形成多元且系统的规划建设,如:在营商环境优化方面,12345热线目前未能形成完善的制度规划;在面向残障人士、老年群体方面,无法有效满足这类人群的服务需要。

(二)热线数据应用能力不足。目前12345热线平台对群众反映问题办理数据采集不够完整,利用金昌市12345政务服务便民热线大数据平台定期开展舆情分析研判不够精准,跨部门的数据共享及整合不足,数据开放的水平较低,限制了数据的价值提升,数据的价值和潜力没能很好地发挥出来,没有形成高效的决策支撑。

(三)金昌市12345办理平台和省级12345平台数据对接困难较大。2021年10月底省级12345平台已正式上线运行,按照《甘肃省12345政务服务便民热线平台数据对接接口规范》要求,各市州要完成自建平台和省级12345平台对接,但由于我市平台为2019年提前建成使用,与省级平台数据对接存在较多实际问题,如:与省级平台连接并线,需进行热线平台软硬件升级改造,受资金投入限制,目前对接困难较大。

(四)热线工作人员力量不足。在12345热线受理量逐年增长、热线制度日趋完善的情况下,下一步与省级平台完成对接、进行平台升级改造之际,现有人员已不能满足热线工作需要,提高现有人员各方面能力的同时需增设话务坐席及人员数量,以期12345热线更好的服务群众、服务企业。

下一步工作打算

2022年,12345热线将以数字政府建设为契机,推进12345热线办理系统改造升级,优化管理体系和运行机制,完善服务流程,形成热线话务管理和服务的系统性闭环,实现“诉求网上提、事项网上办、结果网上评、问题网上督、形势网上判”,把热线信息汇聚成为有用的大数据信息流,服务数字政府建设,引导政府部门向前一步推动城市治理,提升城市治理效能。

(一)继续落实深化“放管服”改革,持续优化营商环境。通过“引进来、走出去”的方式,引进先进的管理理念系统化提升热线服务,积极走出去向优秀城市学习借鉴,增强核心业务办理能力,形成12345特色服务;通过电话督办、联席会议、实地督查等方式,进一步提高承办单位群众诉求回应工作的主动性,特别是强化对重复投诉和不满意工单的实际解决,做到“应解决、尽解决、应解释、尽解释”,切实提高企业和群众的满意度和获得感。

(二)继续完善办理制度,继续优化群众服务,加强热线团队建设,以适应更高标准、更大强度的热线工作。进一步健全12345热线运行管理办法对应的具体实施细则,对全市热线服务标准规范、热线工单处理质量和效果、知识库完善程度等方面制定统一标准,实现扁平化运行,加快办理各环节信息流转,减少耗时,提高各办理单位热线工作办理时效。继续做好工作信息的发布,积极推动服务流程与办理结果公开,提高政务服务的透明度与群众参与度。

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